Wie kommt die KI in die Maschine? Welche Technik brauche ich für effiziente Prozesse? Und was haben meine Kunden damit zu tun? All diese Fragen lassen sich einem Unternehmen in der Region besonders gewinnbringend stellen: der Weidener Samhammer AG. Denn Vorstand Thomas Hellerich hat Antworten, die in die Zukunft weisen.

Herr Hellerich, Ihr Unternehmen tritt mit dem Slogan an: „Garantiert besserer Service“‘. Was hat es damit auf sich?

Thomas Hellerich: Das ist einfach der Nutzen, den wir unseren Kunden guten Gewissens mit unserer Dienstleistung anbieten. 70 Prozent unseres Geschäfts machen wir momentan mit Servicedesk-Lösungen die mit der sogenannten Agentic AI unterstützt sind. Das sind quasi teil-autonome KI-Systeme, die selbsttätig Aktionen auslösen – insbesondere im Kundenservice. Ein plastisches Beispiel dafür sind Pfandautomaten aus dem Lebensmitteleinzelhandel, die sehr störanfällig sind.

Wenn man eine KI mit Betriebszustandsdaten im Einsatz hat, dann sorgt diese zum Beispiel dafür, dass bei bestimmten Problemen automatisiert Mitarbeiter verständigt werden, oder eben direkt eine Aktion auslöst. Ein großes Einsatzfeld sind Bots, die Kundenanfragen weitestgehend autonom erledigen und erst an einem genau definierten Punkt den Menschen einschalten. Letztlich sparen unsere Kunden damit 30 bis 50 Prozent ihrer Betriebskosten im Kundenservice ein. Wir nennen das ein Mensch-Maschine-System.

Wie sieht das Geschäftsmodell dahinter aus?

Hellerich: Wir verkaufen keine KI-Technologie als solche mehr, sondern bieten Komplettservices an, die monatlich pauschal bezahlt werden. KI ist darin natürlich enthalten, sie ist der Rohstoff, ebenso wie die Hardwarekomponenten, zum Beispiel bei Kassensystemen oder eben den Pfandautomaten. Mitte 2027 wird das Mensch-Maschine-System mit Agentic AI voraussichtlich hundert Prozent unseres Geschäfts ausmachen.

Sie haben Betriebszustandsdaten angesprochen, die auch in die KI fließen können oder vielleicht sogar müssen – welche Rolle spielen Daten generell in Ihren Lösungen?

Hellerich: Unser Datenmodell, auf das wir unsere KI-Lösungen aufsetzen, die Teil unserer Serviceleistung sind, beinhaltet ausschließlich kuratierte Daten in 5 Dimensionen. Dieser ‚Wissensspeicher‘, wie wir ihn nennen, wird aus bereits vorhandenen Daten etwa aus dem ERP-System, den Stammdaten und Dokumenten, aber eben auch mit Know-how des Unternehmens aufgebaut, das bislang nur implizit in den Köpfen der Mitarbeitenden vorhanden war.

Gibt es dafür ein Beispiel?

Ein anschauliches Beispiel ist hier vielleicht ein Berliner Kunde von uns, der Fahrradstellplätze im Stadtgebiet als Unterstellmöglichkeit vermietet. Bisher gab es eine App auf dem Smartphone, morgen gibt es nur den Dialog. Kein Eintippen von Informationen, sondern aus dem Dialog wird die transaktionale Buchung des freien Stellplatzes vorgenommen, der KI-Agent öffnet die Box, gebucht und bezahlt wird mittels der hinterlegten Stammdaten. In etwa ein bis zwei Prozent der Fälle klappt etwas nicht, eine Tür öffnet sich nicht, die Box ist bereits voll oder etwas Anderes. Auch dann findet der Bot in der Regel selbstständig eine Lösung, da er mit dem dafür erforderlichen, bei den Mitarbeitenden vorhandenen Wissen ausgestattet wurde, etwa eine freie Box in der Nähe vorschlägt oder die Fehlersuche automatisiert vornimmt, damit die Tür am Ende doch aufspringt.

Wann kommen dann überhaupt noch Menschen ins Spiel?

Hellerich: In diesem Fall, wenn komplexere Fragen bei der Bezahlung auftreten. Generell geht es aber immer darum, in der Neugestaltung der Prozesse – die ich immer vor mir habe, wenn ich KI sinnvoll nutzen möchte – ein Mensch-Maschine-System zu entwickeln, in dem die Rollen so verteilt sind, dass nicht nur die Effizienz steigt, sondern auch die Qualität. Denn der Mensch hat in Zukunft in vielen Fällen vor allem die Aufgabe, zu überwachen, schwierige Fälle zu lösen und das Mensch-Maschinen-System zu optimieren.

Dazu ist ein generelles Vertrauen in die Fähigkeiten der KI eine Voraussetzung – sehen Sie diese schon flächendeckend erfüllt?

Hellerich: Jein, denn die Menschen müssen sich darauf einlassen, diese Bots zu benutzen. Um die Akzeptanz zu erhöhen, ist wichtig, für schnelle, sichtbare Erfolge zu sorgen.

Was raten Sie KMU, die neu an Digitalisierungsprojekte herangehen wollen?

Hellerich: Den Einstieg finden Unternehmer am einfachsten an der Kundenschnittstelle. Denn Veränderung von außen nach innen gelingt schneller als umgekehrt, da Sie weniger Widerstände überwinden müssen. Konkret würde ich folgendermaßen vorgehen: Zunächst überlege ich, wo ich dem Kunden einen Zusatznutzen bieten kann. Danach suche ich mir die fünf bis acht Kernprozesse heraus, und identifiziere die dazu gehörigen Wissensquellen. Mit unternehmerischem Bauchgefühl entscheide ich anschließend, auf welche zwei bis drei Dinge ich drauf gehe – dafür gibt es immer dieselben zwei Kriterien; das ist entweder ein Umsatzplus oder es sind Effizienzgewinne. Nach sechs bis zwölf Monaten habe ich die Transformation in der Regel geschafft, meine Ergebnisse werden sichtbar.

Welche Investitionsvolumina sind in KMU dafür erforderlich?

Hellerich: Das lässt sich pauschal nicht beantworten und wird durch den jeweiligen Reifegrad der Prozesse und Daten bestimmt. Das Fundament mit Datenpipelines und korrekten Stammdaten, Dokumenten und Wissen sollte richtig gebaut werden. Die Spanne reicht von vielleicht 50.000 Euro bis hin zu einer Million Euro. Wenn ich hinterher drei Millionen Euro einspare, ist auch letzteres eine gute Entscheidung. Und darum geht es immer: Kosten und Nutzen in Relation setzen.